Projeto ServQual

ESCALA SERVQUAL (1988) é o nome do instrumento de mensuração da Qualidade Percebida, resultante da pesquisa acerca do tipos de gaps que afetam o nível da qualidade em serviços, sendo cinco tipos de discrepâncias. Confiabilidade: prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Tangibilidade: aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais Receptividade: disposição para ajudar e proporcionar com presteza um serviço. Garantia: cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança Empatia: atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes. Fonte: http://infocalser.blogspot.com.br/2011/08/modelo-de-evaluacion-de-la-calidad-del.html

Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), que a definem a “qualidade” como sendo a diferença entre as expectativas dos clientes sobre o serviço a receber e suas percepções sobre o serviço efetivamente recebido.  Avaliação de Serviços segundo Lancaster (1996) visa: estabelecer uma escala para mostrar o nível de desempenho; comparar o desempenho de várias bibliotecas ou serviços; justificar sua existência e; identificar as possíveis causas de insucessos...

Vale a pena lembrar as bases conceituais desse instrumento: a existência de Lacunas que geram insatisfação do Cliente a identificação das causas e busca de soluções que reduzam a discrepância as 5 dimensões criticas da Qualidade dos serviços A partir da identificação dos principais problemas, por dimensão e critério, devemos buscar as suas causas. Estas causas acontecem devido dificuldades e mal funcionamento em algumas das lacunas já citadas do Modelo PZB e que consiste em cinco lacunas: “ Lacuna do Conhecimento ” “ Lacuna da Política ” “ Lacuna da Entrega “ Lacuna da Comunicação ” “ Lacuna de Percepção ” Novos estudos têm reportado a existência de mais duas lacunas: Entre as expectativas do Cliente e as percepções dos funcionários Entre as percepções dos funcionários e as percepções dos gerentes. Como uma estratégia geral, a fim de reduzir as lacunas uma empresa deve: Lacuna 1: Saber o que os clientes esperam Lacuna 2: Es...

ESTRUTURA Os cientistas A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry propõe essencialmente uma ferramenta de pesquisa aplicada por duas vezes junto a um grupo de clientes, uma primeira para as expectativas do cliente e outra segunda para avaliar a real percepção do cliente sobre o serviço efetivamente prestado pela empresa avaliada. Esta pesquisa é a escala SERVQUAL com 22 perguntas acerca dos atributos relacionados à qualidade de serviço e que avaliam as cinco determinantes da qualidade: TANGÍVEIS:        1. Equipamentos de visual moderno      2. Instalações físicas com visual atraente             3. Funcionários com aparência asseada                4. Papéis e materiais de apoio com apelo visual           ...

SERVQUAL: Medindo a Qualidade em Serviços.  Conhecer o que o Cliente quer é o primeiro e mais importante passo para a prestação de um serviço de qualidade. Além disso, suposições incorretas a respeito do que os clientes desejam podem colocar em risco o negócio e até mesmo a sobrevivência da empresa em um mercado competitivo. Este trabalho visa esclarecer os conceitos e aplicação da mais importante ferramenta já desenvolvida para avaliar a percepção dos Clientes sobre a Qualidade de um serviço: o SERVQUAL . Essa ferramenta é considerada a mais sistemática e abrangente já concebida com o intuito de identificar as componentes da qualidade de serviços. Salientamos que outros modelos e escalas propostos parecem ter sido esquecidos pela literatura acadêmica, indicando sua possível superioridade. Este diagnóstico é um dos mais principais resultados da pesquisa a partir de 1985 pelos cientistas A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry do Marketing Science Institute sob...

Ferramentas da Qualidade: Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento. Isso que prejudica a tomada de decisões e dificulta tomar atitudes para melhorar o serviço. Existe uma ferramenta que pode auxiliar muito nesse processo, o questionário SERVQUAL. Com ela, é possível mensurar a Qualidade do serviço em números exatos, que podem ser utilizados para uma gestão baseada em fatos e dados. COMO FUNCIONA O SERVQUAL O SERVQUAL mede a qualidade...