Antenado! Questão de concurso...

Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), que a definem a “qualidade” como sendo a diferença entre as expectativas dos clientes sobre o serviço a receber e suas percepções sobre o serviço efetivamente recebido.

Avaliação de Serviços segundo Lancaster (1996) visa: estabelecer uma escala para mostrar o nível de desempenho; comparar o desempenho de várias bibliotecas ou serviços; justificar sua existência e; identificar as possíveis causas de insucessos...

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Medindo a Qualidade em Serviços

SERVQUAL: Medindo a Qualidade em Serviços. Conhecer o que o Cliente quer é o primeiro e mais importante passo para a prestação de um serviço de qualidade. Além disso, suposições incorretas a respeito do que os clientes desejam podem colocar em risco o negócio e até mesmo a sobrevivência da empresa em um mercado competitivo. Este trabalho visa esclarecer os conceitos e aplicação da mais importante ferramenta já desenvolvida para avaliar a percepção dos Clientes sobre a Qualidade de um serviço: o SERVQUAL . Essa ferramenta é considerada a mais sistemática e abrangente já concebida com o intuito de identificar as componentes da qualidade de serviços. Salientamos que outros modelos e escalas propostos parecem ter sido esquecidos pela literatura acadêmica, indicando sua possível superioridade. Este diagnóstico é um dos mais principais resultados da pesquisa a partir de 1985 pelos cientistas A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry do Marketing Science Institute sob...

Estrutura questões servqual

ESTRUTURA Os cientistas A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry propõe essencialmente uma ferramenta de pesquisa aplicada por duas vezes junto a um grupo de clientes, uma primeira para as expectativas do cliente e outra segunda para avaliar a real percepção do cliente sobre o serviço efetivamente prestado pela empresa avaliada. Esta pesquisa é a escala SERVQUAL com 22 perguntas acerca dos atributos relacionados à qualidade de serviço e que avaliam as cinco determinantes da qualidade: TANGÍVEIS: 1. Equipamentos de visual moderno 2. Instalações físicas com visual atraente 3. Funcionários com aparência asseada 4. Papéis e materiais de apoio com apelo visual ...

Aspectos avaliados pela abordagem Servqual

QUAIS ASPECTOS O MÉTODO AVALIA? O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade: Confiabilidade (Reliability); Garantia (Assurance); Tangíveis (Tangibles); Empatia (Empathy); Capacidade de resposta (Responsiveness). Devido as iniciais em inglês de cada dimensão (entre parênteses), o método também ficou conhecido como RATER, que coincidentemente ou não, significa avaliador em inglês. O QUE CADA DIMENSÃO DO SERVQUAL AVALIA? Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer. Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério. Tangíveis: mede...

Projeto ServQual

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