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Antenado! Questão de concurso...

Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), que a definem a “qualidade” como sendo a diferença entre as expectativas dos clientes sobre o serviço a receber e suas percepções sobre o serviço efetivamente recebido. 


Avaliação de Serviços segundo Lancaster (1996) visa: estabelecer uma escala para mostrar o nível de desempenho; comparar o desempenho de várias bibliotecas ou serviços; justificar sua existência e; identificar as possíveis causas de insucessos...

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Estrutura questões servqual

ESTRUTURA Os cientistas A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry propõe essencialmente uma ferramenta de pesquisa aplicada por duas vezes junto a um grupo de clientes, uma primeira para as expectativas do cliente e outra segunda para avaliar a real percepção do cliente sobre o serviço efetivamente prestado pela empresa avaliada. Esta pesquisa é a escala SERVQUAL com 22 perguntas acerca dos atributos relacionados à qualidade de serviço e que avaliam as cinco determinantes da qualidade: TANGÍVEIS:        1. Equipamentos de visual moderno      2. Instalações físicas com visual atraente             3. Funcionários com aparência asseada                4. Papéis e materiais de apoio com apelo visual           ...
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Aspectos avaliados pela abordagem Servqual

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