Aspectos avaliados pela abordagem Servqual

QUAIS ASPECTOS O MÉTODO AVALIA?

O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:

•  Confiabilidade (Reliability);
• Garantia (Assurance);
• Tangíveis (Tangibles);
• Empatia (Empathy);
• Capacidade de resposta (Responsiveness).

Devido as iniciais em inglês de cada dimensão (entre parênteses), o método também ficou conhecido como RATER, que coincidentemente ou não, significa avaliador em inglês.


O QUE CADA DIMENSÃO DO SERVQUAL AVALIA?

Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.

Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.

Tangíveis: mede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.

Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.

Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente.Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.

 Analisar essas dimensões possibilita compreender os níveis de satisfação do cliente e os Gaps da Qualidade, áreas que precisam de maior atenção na empresa.

Em publicações futuras, explicarei um pouco mais sobre como o método funciona e sobre como aplicá-lo. Também disponibilizarei o questionário com as perguntas e tudo que você precisará saber para aplicar o SERVQUAL na sua empresa!