Bases conceituais do Servqual

Vale a pena lembrar as bases conceituais desse instrumento:

• a existência de Lacunas que geram insatisfação do Cliente
• a identificação das causas e busca de soluções que reduzam a discrepância
• as 5 dimensões criticas da Qualidade dos serviços

A partir da identificação dos principais problemas, por dimensão e critério, devemos buscar as suas causas.

Estas causas acontecem devido dificuldades e mal funcionamento em algumas das lacunas já citadas do Modelo PZB e que consiste em cinco lacunas:

1. “Lacuna do Conhecimento”
2. “Lacuna da Política”
3. “Lacuna da Entrega
4. “Lacuna da Comunicação”
5. “Lacuna de Percepção”

Novos estudos têm reportado a existência de mais duas lacunas:

• Entre as expectativas do Cliente e as percepções dos funcionários
• Entre as percepções dos funcionários e as percepções dos gerentes.

Como uma estratégia geral, a fim de reduzir as lacunas uma empresa deve:

• Lacuna 1: Saber o que os clientes esperam
• Lacuna 2: Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço
• Lacuna 3: Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões
• Lacuna 4: Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas

Esse instrumento foi projetado para aplicação potencial em uma ampla gama de serviços ao fornecer a estrutura básica de expectativas e percepções de um Cliente através de declarações que remetem as 5 componentes da Qualidade em Serviços.

Se necessário, esta estrutura básica pode ser adaptada ou complementada para se ajustar as características ou necessidades específicas de uma particular organização.

A utilização do SERVQUAL é ainda mais valiosa se realizada regularmente e assim monitorar a tendência das expectativas dos Clientes e mesmo uma percepção atual após ações de melhoria.

Também se recomenda a realização conjunta de outras formas de medição da qualidade do serviço. Como por exemplo, a pesquisa de satisfação de funcionários e uma análise global das sugestões e reclamações de clientes.

A única restrição do SERVQUAL é que sua aplicação depende de uma experiência passada ou atual com a organização. Isso abre uma grande variedade de estudos que podem ser realizados.

Como regra geral e em qualquer caso, toda empresa deve:

• Medir a satisfação do cliente e qualidade do serviço
• Identificar as lacunas críticas
• Compreender e encontrar as razões para as lacunas
• Definir um plano de ação adequado e fechar as lacunas

Evidentemente que a prioridade e profundidade as ações depende da estratégia de mercado da empresa e do produto em questão.

Os cientistas A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry sugerem a criação de um sistema de informação sobre a qualidade do serviço.

Eles afirmam que “a pesquisa sobre a qualidade do serviço tem maior probabilidade de influenciar as decisões tomadas quando realizadas de maneira contínua e diversificada, e quando seus resultados são sistematicamente compartilhados e discutidos pelos executivos.”