Pesquisa em Qualidade de Serviço

ESCALA SERVQUAL (1988) é o nome do instrumento de mensuração da Qualidade Percebida, resultante da pesquisa acerca do tipos de gaps que afetam o nível da qualidade em serviços, sendo cinco tipos de discrepâncias.

Confiabilidade: prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão.
Tangibilidade: aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais
Receptividade: disposição para ajudar e proporcionar com presteza um serviço.
Garantia: cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança
Empatia: atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

Fonte: http://infocalser.blogspot.com.br/2011/08/modelo-de-evaluacion-de-la-calidad-del.html

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