Ferramentas da Qualidade

Ferramentas da Qualidade:

Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros.

Agora, na prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não consegue expressar de forma exata seu sentimento. Isso que prejudica a tomada de decisões e dificulta tomar atitudes para melhorar o serviço.

Existe uma ferramenta que pode auxiliar muito nesse processo, o questionário SERVQUAL. Com ela, é possível mensurar a Qualidade do serviço em números exatos, que podem ser utilizados para uma gestão baseada em fatos e dados.

COMO FUNCIONA O SERVQUAL

O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu.

A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividido em duas etapas, o método consiste em 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma.

Em ambas as entrevistas, o cliente deve atribuir uma pontuação relativa a qualidade dos serviços nas organizações. A pontuação pode ser estabelecida por você, mas geralmente são utilizadas notas entre 0 e 6 pontos.

A primeira entrevista questiona o cliente em relação ao que ele acha ideal ou mais importante para que uma empresa realize o serviço avaliado. Já a segunda visa entender o que o cliente acha de uma empresa específica. Quando você aplicar o SERVQUAL na sua empresa, a segunda entrevista será direcionada ao que ele pensa da sua organização.

COMPARE OS RESULTADOS

Feitas as entrevistas, basta pegar a nota que o cliente deu a sua empresa (2ª entrevista) e subtrair a nota que ele atribuiu ao que considerava ideal (1ª entrevista), assim:

• AV – EX = QUAL 
• :. AV: Avaliação do cliente em relação à empresa
• :. EX: Expectativa do cliente
• :. QUAL: Qualidade de serviço

O resultado será o nível de qualidade do seu serviço na visão dos seus clientes.Resultados positivos significam que a qualidade está acima do esperado pelo cliente, resultados negativos significam que sua empresa está deixando a desejar naquele requisito.

Por exemplo, uma das perguntas do questionário está relacionada ao equipamentoutilizado pela empresa. Ela pode ser elaborada dessa forma:

De 0 a 6, qual é a importância de o Equipamento da empresa ser moderno e atualizado?

Se na 1ª entrevista, que avalia o desempenho ideal de uma organização, o cliente atribuiu nota 5 a esse requisito e na 2ª entrevista, que avalia o desempenho da sua empresa, o cliente atribuíu nota 6 ao seu equipamento. Então a conta ficaria assim:

6 (Avaliação do cliente em relação à empresa) – 5 (Expectativa do cliente) = 1 (Qualidade de serviço)

Isso significa que sua empresa supera as expectativas do cliente nesse aspecto.